První schůzka designéra s klientem

Nepodceňujme klienta jen proto, že nerozumí problematice webu

Ať už na nás klientova poptávka a úvodní zadání projektu působí jakkoli, vždy se vší úctou a pokorně předpokládejme, že náš klient vůbec není žádný neschopný truhlík. Daleko spíš to je velmi schopná a úspěšná firma, která velmi dobře ví, co dělá, a dělá to profesionálně, s rozmyslem a pečlivě. Mají propracovaný byznys plán a marketingovou strategii, rozpracované klíčové ukazatele výkonnosti a umějí je dobře sledovat a měřit, mají dobře definované své cíle a záměry, mají jasnou vizi svých projektů. Jenom je to všechno obvykle nahlíženo pouze z jejich pohledu, z perspektivy jejich byznysu, kterému oni rozumějí. Chybí zde odborný vhled z perspektivy interakčního designu, což je naše parketa a naše budoucí odpovědnost. Většinou zde narazíme na tzv. projektovou mezeru. 

Klient očekává, že webu rozumíme my. Ovšem my zase ještě nerozumíme jeho oboru.

Nemůžeme předpokládat (a nemůžeme to po klientovi ani chtít), aby rozuměl našemu online byznysu, tvorbě webových stránek, internetovému marketingu, zákonitostem fungování online prezentací a služeb. Naopak, právě to on očekává od nás. Jenže jsme na samém začátku a všichni mají dost zkreslené představy — my si myslíme, že snad tak nějak tušíme, jak funguje jejich byznys s kuličkovými ložisky, klient si myslí, že tak nějak tuší, jak funguje a potažmo má vypadat jeho budoucí web. Prvořadým krokem je tohle si jasně uvědomit a s tímto vědomím k zakázce a následnému jednání s klientem přistupovat. 

Může se zdát, že klient webu přece jen rozumí. Ale raději tomu aspoň pro začátek nevěřme.

Ať už poptávka našeho klienta vypadá velmi smysluplně a propracovaně, nebo je už na první pohled úplně mimo a je zřejmé, že klient nemá ponětí, co vlastně chce a co potřebuje, je vhodné s ní stejně nakládat pokaždé s předsudkem jako se špatným a neúplným zadáním. Ať už je zde očividná, nebo nikterak patrná dříve zmíněná projektová mezera, nic nezkazíme tím, když ji zde budeme automaticky předpokládat. A věřte tomu, že přinejmenším nějaká skulinka se vždycky objeví. 

I zdánlivě jasné a přesné požadavky mohou obsahovat nebezpečné chyby a nedostatky

Neboť i na pohled pečlivé a podrobné zadání může obsahovat nějaké skryté vady a nedostatky. A některé skryté chyby mohou být zcela fatální. Nezřídka se ukazuje, že mylně stanovený cíl, chybně seřazené priority nebo drobná chyba v posloupnosti kroků vedou k sérii zavlečených chyb, které ve výsledku narostly do zcela zavádějícího závěru. Za který — bez ohledu na to, kdo a jak původní zadání zpracoval — bude stejně zodpovědný designér. 

Ať se zadání zdá dobré, či špatné, vždy projděme všechny kroky

Bez ohledu na to, co ve svém zadání klient poptává, musí dobrý webový designér (či obecně projektový designér) pokaždé podstoupit víceméně stejný ověřovací a analytický postup a zadání když ne zcela změnit, tak alespoň ověřit jeho korektnost a doplnit chybějící a opravit nepřesné detaily. V případě drobných zakázek a zkušeného, praxí protřelého designéra to zvládne letmý pohled, krátká úvaha z hlavy a několik upřesňujících dotazů. Ale většinou je vhodné použít přesnější a podrobnější nástroje, které v tom designérovi pomáhají: 

• dotazník
• kontrolní seznamy
• vlastní rešerše
• osobní pohovory s klientem 

Všem těmto nástrojům se budeme věnovat i v dalších přípěvcích, kde si ukážeme konkrétní příklady, jak takové dotazníky pro klienty i naše vlastní kontrolní seznamy mohou vypadat.

Pokud klient náhodou trvá na něčem, co má být naší odpovědností, včas se z ní vyvažme

Pozn.: Výjimečně se stává, že klient na svém vlastním detailním zadání-řešení nekompromisně trvá a nehodlá o něm jakkoli diskutovat. Pak je správné jej upozornit, že podstatná část designu je jeho vlastním dílem a my za ni nemůžeme nést odpovědnost. V krajním případě můžeme takovou zakázku i odmítnout — podepsat se pod velmi špatný návrh klienta, na jehož realizaci trvá, přináší jen spoustu pozdějších problémů a k tomu i budoucí špatné reference. Mé osobní zkušenosti velí od takové zakázky raději rychle utéct a doporučuji to i vám. 

Žádný architekt nechce navrhovat dům, který si klient přinese už nakreslený

U každé zakázky musíme — jako každý správný podnikatel — posuzovat možné zisky a možná rizika. Klient, který přijde s jasnou a detailní představou o výsledku, na níž nás nenechá prakticky nic změnit, není klient pro nás. Nejlepší, co pro něj můžeme udělat, je mu na rovinu vysvětlit, že ve svém případě vlastně vůbec nepotřebuje práci fundovaného designéra (ostatně nám za ni nejspíš ani nebude ochoten platit), ale hledá pouze implementátora. Máme-li ve firmě k dispozici vlastní realizační tým, můžeme se rovnou domluvit a přesměrovat jeho zakázku přímo na něj: na grafiky, kteří jeho navržený web už jen nakreslí, a kodéry, kteří jej převedou do podoby webových stránek, případně jej odkázat na kohokoli jiného, kdo se čistou realizací webů zabývá. 

Klient, který se sám staví do role architekta, je pro každého architekta špatný klient

Ve své praxi jsem se s takovým klientem setkal asi třikrát a po této zkušenosti bych se vší upřímností každému doporučil jej raději poslat k libovolné konkurenci. Tyto zakázky se ve výsledku pokaždé ukázaly jako extrémně rizikové a nanejvýš problematické. Tito zákazníci se (mylně) cítili být odborníky v našem oboru, včetně oblasti kódování stránek i programování skriptů a databází, a měli dokonce tendenci upravovat kodérům konstrukce v HTML a diktovat programátorům verze javascriptových knihoven, které a jak mají použít. Nemluvě o tom, že jeden z těchto tří klientů nakonec za provedené práce ani nezaplatil. 

Nechceme klienta, který o naši práci v podstatě nestojí

Nechci příliš zobecňovat a netroufnu si tvrdit, že to tak nutně dopadne vždy, ale z mé zkušenosti je skutečnost, že klient odmítá naslouchat odborným expertizám a trvá si na svých laických hotových řešeních, poměrně silnou indicií pro to, abych na takové zakázce pokud možno vůbec nespolupracoval.